客户满意度是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的( )与客户的期望所进行的比较。

A．内容

B．结果

C．绩效或产出

D．支出

出租汽车驾驶员在回答乘客问题时应注意（）。

A..实事求是

B.铿锵有力，形成震慑

C.耐心

D.切忌与乘客发生争执