在保险理赔过程中必须遵循的原则是（）。

A、分摊原则

B、物上代位

C、代位求偿

D、近因原则

流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。