影响人员安全疏散的因素中，人员内在影响因素主要包括（）。

A．心理因素 

B．生理因素 

C．人员的现场状态 

D．人员的社会关系 

E．环境的变化

客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）

A、客户服务规范要求

B、客户信息搜集

C、个人客户关系建立与维系

D、客户忠诚度与满意度建立