关于组织文化结构的说法，正确的是（）。

A.组织文化分为物质层、制度层和精神层三个层次

B.制度层制约和规范着物质层及精神层的建设

C.有无制度层是衡量一个组织是否形成了自身组织文化的主要标志

D.物质层是制度层和精神层的物质基础

E.精神层是形成物质层及制度层的思想基础

在eTOM模型中，提供获取、增强和保持客户关系所需的所有功能的流程群组是( )。

A．客户关系管理
B．服务管理与运营
C．资源管理与运营
D．供应商/合作伙伴关系管理