参考答案：

实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。