问题
多项选择题
服务质量特性有五种类型。说法正确的是（ ）。
A．可靠性准确履行服务承诺的能力
B．响应性：准确履行服务承诺的能力
C．保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
D．移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关照
E．有形性：员工具有的知识、历届以及表达出自信与可信的能力
答案
参考答案：A,D
解析：解析：可靠性：准确履行服务承诺的能力。响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望。保证性：员工具的知识、历届以及表达出自信与可信的能力。有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。