客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

A、选择所要分析的案例

B、还原事情过程

C、分析案例

D、提出解决对策

肉眼观察肾体积明显缩小，质地变硬，表面有大的不规则瘢疤凹陷，该病变性质最可能是

A．晚期肾小球肾炎

B．局灶性节段性肾小球肾炎

C．轻微病变性肾小球肾炎

D．良性高血压病引起的萎缩肾

E．慢性肾盂肾炎