参考答案：

（1）广播通知：广播人员按照乘务长要求立即广播致歉并说明航班延误原因。

（2）调整计划：乘务长根据航班延误时间采用相应的服务策略，调整服务计划。

（3）安抚情绪：了解乘客需求，帮助其解决问题并提供相应服务（餐饮、电影等）。

（4）给予关注：飞行全程始终关注抱怨的乘客，给予适时安抚，避免问题升级或诉诸媒体。如航班延误时间较长，每间隔20分钟向乘客通报一次信息。