面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。
参考答案：心平气和
决定和影响利率变动的微观因素包括（）。
A.借贷期限
B.风险程度
C.担保品
D.国际利率水平
E.借款人的信用等级
