阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。
[说明]
某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下：
①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由客户服务代表(CSR)接听该电话。客户服务代表根据客户问询内容产生一份服务请求文件，并开始解决客户提出的问题；
②若客户服务代表解决了客户提出的问题，这份服务请求文件被标记为“已解决”；
③如果客户服务代表在2个小时内未能解决这个问题，客户服务代表将服务请求文件转交给技术支持代表(TSR)处理；
④如果技术支持代表也无法解决这个问题，他/她将邀请助理工程师(ENGR)来一起处理这个问题；
⑤若助理工程师解决了这个问题，该服务请求文件被标记为“已解决”；
⑥若技术支持代表和助理工程师认为，是由于系统的错误引起的问题，则告知客户该问题目前无法解决；并把服务请求文件转交给本公司的工程部门处理；
⑦对已经解决的服务请求，每个月底进行一次归档(放入归档数据库)。
该软件公司正在创建一个相应的工作流管理系统，目前正处于过程定义阶段，即创建工作流模型阶段。对于这些工作流模型，除了要考虑工作流的正确性外，工作流的性能也是十分重要的。工作流性能主要反映工作流定量方面的特性，例如，任务的完成时间、单位时间内处理的任务数量、资源的利用率及在预定时间标准内完成任务的百分比等。
图7-14所示的是一个简单的工作流模型(其中单位时间为1小时)，它表示这样一个执行过程：每小时将会有20个任务到达c1，这20个任务首先经过处理task1，再经过处理task2，最终将结果传递到c3。处理task1和处理task2相互独立。

假设性能评价模型符合M/M/1排队模型，在计算性能指标的过程中可以使用下列公式进行计算：

其中，ρ表示资源利用率，λ表示单位时间内到达的任务数，μ表示该资源单位时间内能够完成的任务数。