参考答案：客户服务中心客服代表应积极引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。客服代表对自助式查询的主动推荐纳入其绩效考核之中。