参考答案：客服代表在接听来话的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供服务和营销一体化的服务。