问题
问答题 案例分析题
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？客服：您是不有点播了其他的业务？用户：没有。客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？客服：那这个情况我只能帮您反映上去。用户：你能现在给我解答下吗？客服：这个我没有权利。用户：你没这个权利，你接什么电话啊？客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？客服：那你接听了什么号码呢？用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。客服：我查的到，还用问你吗？
请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
答案
参考答案：
1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？