参考答案：

考勤内容：

（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；

（2）病事假、零星假情况；

（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；

（4）加班、临时调度、学习人员情况。

考绩内容：

（1）话务员呼叫量；

（2）服务态度和协作配合；

（3）执行规章制度、业务流程情况；

（4）服务质量情况；

（5）业务技术、技能考核成绩。