当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

用户使用的FTP用户接口程序通常有三种类型，即传统的FTP命令行、______和FTP下载工具。