客户服务标准和流程的内容主要是指（）。
A.网点类型与岗位设置
B.服务礼仪
C.应急处理
D.服务质量
参考答案：A, B, C
在编制是非题时，"是"、"否"题大致相等或答"否"题略多，是控制（）的有效方法。
A.求"快"与求"精确"
B.肯定定势
C.喜好较长选项
D.喜好特殊位置
