78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。

A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题

C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题

D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题