影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。

A.协作性

B.职员胜任性

C.技术胜任性

D.控制力

某患者，男，61岁，刚从岗位上退下来，被诊断为肝硬化合并腹水，他承认有病，但仍想完成某本书的写作任务，甚至搬到办公室去住，废寝忘食，而忽略了治疗。该患者的行为属于患者角色行为的（）。

A.缺如

B.冲突

C.减弱

D.强化

E.异常