旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些要求来刁难导游人员。对此导游人员应该把握的首要关键是（）。

A．保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人

B．要有主人的度量，做到礼让三分

C．决不与其争吵，不与其发生正面冲突

D．可请领队出面协助解决

绘制（）图有助于找出业务流程中不合理的地方。