物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A.敌对反驳，与之争辨

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

在BSP方法中常出现的所谓C/U矩阵，它所反映的联系是()。

A．过程/组织

B．过程/数据类

C．过程/系统

D．过程/资源