根据ISO网络管理标准体系的规定，以下哪种管理用于对管理对象的行为和通信活动的有效性进行管理

A．故障管理

B．配置管理

C．性能管理

D．安全管理

以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

A、检查、监督、反馈和改善

B、提供积极的解决问题之道

C、理解客户，理解自己

D、建立服务人员培训体系

E、建立服务递送系统