处理客户抱怨的基本原则包括（）

A.先处理情感再处理事情

B.第一时间处理

C.第一人负责制

D.认真执行厂家相关政策

下列关于声誉危机管理规划的说法，不正确的是( )。

A．商业银行有必要对危机管理的政策和流程做好事前准备，建立有效的沟通预案，制定有效的危机应对措施，并随时调动内外部资源以缓解致命风险的冲击

B．声誉危机管理需要技能、经验以及全面细致的危机管理规划，以便为商业银行在危机情况下保全甚至提高声誉提供行动指南

C．危机现场处理是声誉危机管理的主要内容之一

D．危机管理应当采用“辩护或否认”的对抗策略