参考答案：(1)信息收集前的准备，2分；能列出具体的准备事项，如认真阅读来信、明确来信反映的问题、确定需要的信息内容，设计具体问题……每列出一项给1分，最高3分。共5分。(2)正确地进行电话信息交流，2分；能列出进行信息交流时应注意的问题，如报出本人的姓名和单位名称、礼貌用语、提问表述清楚、注意谈话语气、语言简洁……每答出一点给1分，最高3分。共5分。(3)引导对方提供信息，能提出开放性的问题引导顾客，提出的问题具体、明确，2分。(4)做好信息的记录，2分。(5)记录的重要内容重复一遍，请顾客复核，1分。