问题
多项选择题
旅游者与导游人员发生冲突，大多是因为旅游者对旅行社的安排不满所致，所以发生冲突时，导游人员应：（）
A．先道歉，力求化解矛盾
B．劝慰旅游者以免事态扩大
C．分清责任，各自改进
D．澄清问题，及时通报旅行社
E．不与旅游者正面冲突
答案
参考答案：A, B, D, E
解析：
导游人员一旦发现接待单位错了或自己错了，就应向旅游者道歉，越早越好。同时要劝慰旅游者，以免事态扩大，并且要避免正面冲突。将问题上报旅行社，请旅行社安排。
