问题
多项选择题
下列各项中，属于顾客角度中滞后指标的有()
A、客户保留率
B、新客户开发率
C、客户关系
D、企业形象
答案
参考答案：A, B
解析：
本题考核平衡计分卡的业绩衡量方法。最典型的客户角度是：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。客户角度的目标和指针包括滞后指标和领先指标。
滞后指标：市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。
领先指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系、企业形象。