问题
多项选择题
顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受,以下陈述正确的是( )。
A.是顾客对一种产品(服务)与其期望相比较后形成的感觉状态
B.顾客满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数
C.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买
D.顾客满意具有主观性
E.顾客满意具有客观性
答案
参考答案:A,B,E
解析: 考查对顾客满意概念知识点的理解和掌握。具体考核点是顾客满意的概念。关于顾客满意的正确陈述应包括ABE几项,即是顾客对一种产品(服务)与其期望相比较后形成的感觉状态;用可感知效果与期望之间的差异函数来表达顾客满意水平;顾客满意具有主观性。