参考答案：

（1）站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

（2）站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。（3）采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。