参考答案：

所谓全面质量管理，指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理目标。

全面质量管理的特点：

（1）全面的质量管理

（2）全过程的质量管理

（3）全员的质量管理

（4）全社会推动的质量管理