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问题 多项选择题

建立胜任特征模型一般有哪几个步骤（）

A、明确目标

B、定义绩效标准

C、选取分析效标样本

D、收集获取效标样本胜任特征数据信息

答案

参考答案：A, B, C, D

单项选择题 案例分析题

为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供PowerShips系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。

根据客户接触程度不同，可以把电信服务过程分为前台和后台两部分，把两部分分开的是（）。

A.视野分界线

B.互动分界线

C.内部分界线

D.过程分界线
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单项选择题

若某点按S＝8-2t2(S从秒计，T以秒计）的规律运动 ，则t＝3s时点经过的路程为（）。

A.10m

B.8m

C.18m

D.8m至18m以外的一个数值
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