参考答案：

有广义和狭义之说。广义的服务质量是由服务设备、设备质量、环境质量和劳务质量等方面所组成；狭义的服务质量是劳务质量，包括服务人民的服务态度、服务技术、服务方式和时间等。可以说服务质量反映了服务的效用或使用价值，对消费者提供服务和程度水平的总称。