参考答案：

（1）营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查。

（2）营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度。

（3）工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵.与客户交流时应站立面对客户。

（4）上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。

（5）不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客客户吃、拿、要。

（6）严格执行统一的移动电话交费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客户资料。

（7）不准对客户的申告或投诉进行打击报复。

（8）工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。