参考答案：

定点超越发是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身水平。

服务行业利用定点超越方法时，可以从战略、经营和业务管理三方面着手。

流程分析是指通过分解组织系统和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。

第一步是把服务的内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。

第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。

第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。

第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。