下列关于服务质量特性的说法，正确的是( )。

A．可靠性，体现为员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力
B．保证性，体现为准确履行服务承诺的能力
C．响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D．有形性，体现为服务所使用的设备、设施、人员的外表

分析员工素质的基本依据（）

A.人格特质

B.学历水平

C.日常工作表现

D.个性潜能