流程分析是指通过（），鉴别（）的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
参考答案：分解组织系统和架构；客户通服务人员
下列关于“或有资产”的表述正确的是( )。
A．或有资产是企业的潜在资产，不能确认为资产，一般应在会计报表附注中披露B．或有资产作为企业的潜在资产，由于其不符合资产定义，因此不确认，一般也不应在会计报表附注中披露C．对于有可能取得的或有资产，一般应作出披露D．当或有资产转化为基本可以肯定收到的资产时，应该确认
以下有关丙型肝炎病毒(HCV)及其抗原抗体系统的描述错误的是
A．HCV在血液中浓度极低B．仅人和猩猩对HCV易感C．HCV为单股负链RNA病毒D．HCV为直径55nm的球形颗粒E．用常规试剂盒检出的抗-HCV阳性提示血液有传染性
