参考答案：

（1）做好接待投诉客人的心理准备

（2）认真做好记录

（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

（4）立即采取行动，为客人解决问题

（5）对投诉的处理过程予以跟踪

（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人