参考答案：

（一）迎接

（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎

（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续

（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”

（二）为客人办理手续

（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字

（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容

（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人

（三）提供其它帮助

（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项

（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快

（四）信息储存

（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等

（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上

（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中