参考答案：

（1）服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。

（2）遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。