参考答案：

①要细心倾听，详尽回答；

②如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

③总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。