参考答案：

（一）发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，要及时通知安全员或上级领导，并出面进行调解，如无法调解时立即通知保安员配合制止事态发展。

（二）制止原则

1.劝阻双方住手、停口。

2.劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。

3.持有器械斗殴则应制止持械一方。

4.有伤员则先送伤员去医院救治。

（三）如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告上级领导。

（四）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。

（五）保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。