参考答案：

通过和客户的交流，不但要了解到客户离网或者倾向离网的真实原因，而且要说服客户接受我们的解决方案，还要给多次沟通留下机会和余地。对话脚本要充分考虑客户多种状态和需求，给出相应的应答口径，指导服务人员的沟通过程。