参考答案：

（1）系统自动识别VIP客户身份，VIP客户（钻石、金、银、至尊卡）进行分类接入，提供不同的IVR流程和便捷的转人工服务；

（2）VIP客户服务水平：（）20秒内人工接通率≥85%；

（3）人工服务受理：设置专席受理VIP客户的人工服务；

（4）人工服务问候语（系统语音合成）：“XXX号VIP客服代表为您服务”；

（5）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级以上并择优选拔；

（6）客户回访：对VIP会员客户提供例行客户回访（征询客户意愿），原则上至尊卡、钻石卡会员电话回访1次/2个月；金卡会员电话回访1次/3个月；银卡会员电话回访1次/6个月。