参考答案：

维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。