参考答案：

知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息，辅助客服代表有效地解答客户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少开支。