参考答案：

一个准确的预测报告对于将企业客户服务中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。预测模块可以通过其系统所收集之统计资料而做出对多媒体、多渠道（例如CTI、ACD等不同的资料来源）的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此，其所产生的预测报告能够完全反应最新的流量需求状况和人力资源需求状况。特殊活动可能会造成客户服务中心在某段时间内来电量大增，而预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。