参考答案：

CTI即计算机电话集成，是建立起计算机系统与电话系统的桥梁，CTI使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务客户。CTI工作时配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。