参考答案：

这位客服代表的主要错误是，在处理中没有遵守服务礼仪规定的原则。主要表现如下：

⒈没有遵守“服务礼仪”规定的基本原则。

⑴这位客服代表上岗前没有做好角色定位。不明确：服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不应该把生活中遇到的问题和情绪（丢失钱包的不愉快）带到工作中去。

⑵这位客服代表没有遵守双向沟通原则。没有站在对方的立场上去考虑问题，想别人所想，体谅对方在营业厅遇到的不愉快的情绪。

⑶没有遵守敬人三要素原则（接受对方，重视对方，赞美对方），因为没有采取接受对方的态度，而是大声压制，所以使客户很不满意。

⒉没有掌握“电话服务礼仪”的特点和技巧。

⑴应牢记：客服代表应掌握能够体现电话服务礼仪的语气、语言方式和服务技巧。当客户非常生气，大声抱怨时，客服代表讲话的声音应比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来，这样才有助于心平气和地解决问题。

⑵如果由于公司的原因给客户造成了困难或不愉快，客服代表应向对方恰当致歉，这样可缓解对方情绪，有利于进行双向沟通。