问题 问答题 案例分析题

监听人员将监听信息反馈给客服代表时,客服代表固执己见,不愿接受改进,监听者采取下面的措施中,哪些不合适,并说明原因。

⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。

⑵倾听客服代表的不同意见,了解客服代表对反馈意见不认可的原因。

⑶直接对客服代表进行考核。

⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。

⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助

⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。

答案

参考答案:

⑶会使客服代表还认为,监听者什么都不干,就会扣客服代表的钱,挑客服代表的刺,对信息反馈产生抵触情绪。

⑹监听人员应尽量向话务人员提供事实依据,以证明实际情况。同时告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷,对今后的工作质量的保证有积极的作用。

单项选择题
单项选择题