参考答案：

⑴客服代表如发现设备或系统出现问题，应向其班长或更高级主管汇报。

⑵班长应立即通知系统工程师。此时，不允许客服代表在未经班长或更高级主管的批准下，退出电话系统。客服代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询；对于不能现场解决的问题，客服代表应详细记下客户咨询的有关信息及客户联系方式，并在系统修复后主动、及时与用户联系。

⑶系统修复后，班长应立即安排客服代表进行电话处理。

⑷如故障在规定修复时限内无法修复，应进行问题升级处理。