参考答案：

一级支持：所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员应在班长的指示下投入电话的应答工作。

二级支持：在一级支持提供后，话务量仍未能控制并持续30分钟，班长应联络呼叫中心在册候补人员。