参考答案：

客运人员服务实行“首问负责制”，做到“三要、四心、五主动”。

“三要”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；

“四心”：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；

“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。